대형 전자 제품 쇼핑몰의 진출로 인해
집근처의 전자 제품 가게가 점점 망해 가고 있습니다.
그런 상황에서도
매출을 올리고 있는 일본 동네의 가전 가게가 있습니다.
그 힌트는 고객이 “진정으로” 원하는 것을 제공했다는 것입니다.
그 가전 제품의 고객은 과연 무엇을 원하고 있었을 까요?
다양한 제품수와 저렴한 가격일까요?
그럴수도 있습니다만, 좀 다른 것 같습니다.
하물며 이 동네 전자 제품 가게는 대형 양판점보다 약간 비싼데도 매출을 순조롭게 올리고 있습니다.
그들은 어떻게 했을까요?
어떤 차별화를 했을까요?
간단히 설명을 드리면,
어느 고객이 대형 가전 양판점에서 조명 기구을 구입했습니다. 그리고 이사를 한 후에 구입한 조명 기구가 고장이 나서 고객 상담실에 전화를 했습니다.
그랬더니 “고객 서비스 대상이 아닙니다 ” 라는 말을 듣게 됩니다.
어쩔 수 없어서 포기하는 심정으로 집근처의 가게에 전화를 했더니, “가져와 주신다면 고쳐 드리겠습니다” 라고 했고, 5분도 걸리지 않고 수리가 끝났다고 합니다. 이것이 “차별화”의 포인트였습니다.
대형 양판점이 할 수 없는 것을 지역의 가게가 함으로써 그 지역의 주민을 서포트하는 컨셉으로 전환하여 가격이 다소 비싼데도 불구하고 성장을 하고 있는 케이스입니다. 이 예를 보면서 느낀 것은,
지역의 가전 가게는 더이상 가전을 판매하는 회사가 아니다!
라는 것이었습니다.
가전 제품에 대해 잘 모르는 실버층을 대상으로서포트를 함으로서 성장을 하고 있는
회사가 되어 버렸습니다.
■그럼 내용을 바꿔서
저희들은
김치는 왜 먹어야 합니까?
고객은 김치를 먹음으로써 무엇을 얻고자 합니까?
너무나도 당연하게 저희들은 김치를 먹어 왔습니다. 그리고 건강에 좋다는 것도 대충 알고 있습니다.
그렇다면 쇼핑 몰에서 김치를 구입할 때 어떤 기준으로 김치를 선택해야 합니까? 참고로 ‘김치’라고 검색하셔서 원하시는 김치의 쇼핑몰을 한번 찾아 보시기 바랍니다.찾기가 꽤 어렵습니다. 이유는 전혀 차별화가 되어 있지 않기에….
아주 오랫동안 고객의 무의식 속에 숨어있는 김치의 가치를 상기(의식)시켜 “저희 회사의 김치는 이런 이런 이익을 고객에게 드립니다,,,,” 라고 하면 어떨까요? 더군다나 김치를 단순한 밥상의 반찬이 아니라 건강 밥상을 챙겨 주는 식단의 주인공이라고 하면 어떨까요? (물론 김치 성분에 그러한 것이 포함되어 있어야 합니다만)
■예가 별로인것 같습니다만,
말씀드리고 싶은 것은 “저희들 판매가 알고 있는 고객 욕구와 고객이 원하는 욕구”에는 차이가 있다는 것입니다. 게다가 고객 조차도 인지하지 못하는 욕구도 존재 합니다. 이러한 착각, 망각 현상은 마케팅에서 흔히 일어 나는 일입니다.
명확함이 필요합니다.
메일 매거진을 통해 몇번이나 말씀드렸듯이 저희들은 어떤 현상에 대해, 제멋대로 일반화시키고, 망각하고 왜곡하는 존재입니다. 항상 그랬기에 항상 그렇게 생각하고 싶어하는 존재입니다.
그래서
- So What? 이라는 질문이 필요합니다(3번에서 5번).
- 본질 파괴의 발상이 필요합니다.
- Zero 베이스의 사고가 필요합니다.
■왜 고객은 나의 상품을 구입 하고 있는가? 라는 본질 지향적인 질문이 필요합니다.
본질 지향적인 질문을 하는 것으로 기존의 관념을 파괴하게 해주고 새로운 아이디어를 가져다 줄 수 있습니다. “나”의 상품은 더 이상 “그런” 상품이 아니다 라고 한번 현실을 스스로 부정했을 때 새로운 발상이 나오지 않을까요?
고객이 원하고 있고
라이벌이 제공할 수 없는
자사만이 제공할 수 있는 가치,
를 찾아야 합니다.
■그러기 위해서는 망상과 왜곡이 있다는 것을 스스로가 인정하고 고객이 구입하는 진짜 이유를 찾아야 한다고 봅니다.
정보가 전략에 연결된다.
By Benjamin Gilad
성공하는 모든 전략의 뒤에는 정보를 모으려는
만족하지 않는 노력이 있다
이러한 노력과 행동이 성장을 성장을 성장을 불러 온다고 봅니다.진짜로 알려고 하면
고객의 구입 이유를 알게 됩니다.
■고객이 한번 구입한 후에 재구입을 하지 않는 70~80%의 이유가 “내가(고객) 소중한 존재로써 취급을 받지 못했다” 라는 것입니다.
반대로
고객이 구입하는 이유는 상품 이외의 요소가 많이 작용합니다.
아무리 맛이 있어도고객 대응이 별로이거나
전화의 대응이 별로라면 구입은 일어 나지 않습니다.
■얼마전에 이사를 위해
홈 쇼핑에서 침대를 사려고 했습니다.
일단 예약을 해 놓고 콜 센터의 전화를 기다렸습니다. 이것 저것 물어 보니,
그 콜 센터의 직원은 이렇게 말했습니다.
“고객님의 그런 질문에 대한 교육을 받지 못했습니다”
라고 너무나도 당당히 말을 해서 저는 구입하고 싶어도 구입을 못하게 되었습니다.
상품 이외의 요소에서 사지 못하게 하는 이런 경우가 허다하게 일어 나고 있다고 해도 과언은 아니라고 봅니다.
고객은 정말로 왜 당신과 거래를 하고 있을까요?
고객은 정말로 왜 당신의 상품과 서비스를 구입하고 있을까요?
이것을 알아 내는 사람만이 성장할 수 있고 그 어떤 경제 환경의 변화에도 굴하지 않고 살아 남을 수 있는방법을 아는 분이 아닐까?…. 라고 생각해 봅니다.
감사합니다.
＊비즈니스 오너이자 팔지 않고 파는 전략적 마케팅의 실천가.
일본 넘버원 강연 CD 제작 회사 주식회사 레키지츠카이 대표이사
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◾️ 외부기관 의뢰초청 세미나
- 전국의 중소기업 진흥공단
- 사단법인 벤쳐협회
- 사단법인 기술협회
- 사단법인 표준협회
- 명품 CEO 아카데미
- 전남 중소기업 지원센터 CEO교육
- 중소기업 진흥공단 충남지역본부 강소기업 CEO아카데미
- 중소기업 진흥공단 안산중소기업연수원 CEO아카데미
- 중소기업 연수원 제11기 CEO 명품아카데미
- 중소기업 진흥공단 호남연수원 사장학 세미나
- 인천 테크노파크 마케팅
- 과학진흥 창원 테크노파크
- 약사협회
등등
다수의 정부, 민간 단체 강사로서도 활약 중
