고객 클레임은 악마의 속삭임인가? – 러닝스톰~인터넷 마케팅 전략 설계도

안녕하십니까. 김정도입니다.

최근에 사무실 인테리어를 바꾸고 있습니다. 3주 예상 했었는데 한달이 넘어가고 있습니다.인테리어는 지인에게 부탁을 했고 현장에는 원래 디자이너였던 신입이 투입되었습니다.

코로나로 협력업체들의 납기가 늦어지고
어쩔 수 없다고 느꼈지만
실리콘 결과를 보고 저는 완전히 실망을 해버렸습니다.

리모델링한 사무실은 멋진데 마감 처리인 실리콘이 싸구려 아파트 수준이었습니다.1억이 넘겨 나간 인테리어입니다.

그래도 업체 사람들의 실리콘 쏘는 레벨이 다르다 등등 변명을 열심히 해서 그냥 넘어갔는데 가구 업체의 실리콘 결과를 보고 저는 드디어 뚜껑이 열려 버렸습니다. 그 가구 업체 실리콘은 아주 깨끗했기에…

그럼 처음부터 이렇게 하면 되지 않았을까…

그러고 보니

업체들이 일을 하고 돌아갈때 신입의 디자이너 겸 현장 감독을 일의 체크를 하지 않더군요. 제가 와서 이상한 곳을 발견하면 업체에게 전화해서 실랑이를 하고…

그날 밤.

인테리어 대표에게 그때까지 쌓인 감정을 조목조목 따지는 글을 보냈습니다.

결론을 말씀드리면,

“자기들도 열심히 했지만 잘 안 되어서 미안하다”
“지금까지 이런 일이 한번도 없었다””원하는 대로 다 하겠다”

이런 건 사과가 아니라고 봅니다.

고객을 받을 수 없는 시간이 1주일
이 1주일 동안의 저의 손실은 어떻게 해야하고

매일 스트레스 받은 저의 에너지는 어떻게 해야하고
제 본업이 집중이 안된 마음은 어떻게 해야하고….

결국은

저 김정도의 마음을 어루만져 주지 않았고
자기들 스스로의 마음을 제가 어루만져 주기를 원하고 있다고 느꼈습니다.

세계 넘버원 마케팅 컨설턴트 제이 에이브라함이 말합니다.

고객이 떠나는 가장 큰 이유는

• 가격이 비싸서도 아니고
• 상품이 나빠서도 아니고

그것은 바로

• 고객 스스로가 가치있는 존재로써 인정 받지 못했을 때 2번 다시 돌아오지 않는다…라고 합니다.

저의 고통, 고충을 그들은 스스로의 ‘열심히’ 로 뭉개 버렸습니다. 아주 교묘하게 말입니다.

‘열심히’ 는 당연한 것이 아닐까요?
그 ‘열심히’ 가 고객에게 가치를 주지 않았고 또한 감정을 상하게 했다면 정말 ‘열심히’ 일까요?

더 중요한 것은
바로 ‘미안합니다’, ‘잘 못했습니다’, ‘죄송합니다’ 라는 말을 하지 않았다는 것.

스미마셍, 고멘 나사이,

이거…20년 이상 이런 세계에서 매일 거의 몇십번을 듣고 살아왔고 저 또한 항상 입에 붙어 있는 말을 한국에서는 좀처럼 듣기가 힘들더군요.

하지만

한국 사람도 사람. 상대방이 먼저 머리숙이고 사과하면 받아 줍니다. 오히려 고마워 할 수도 있습니다.

클레임이라는 것을 하는 쪽도 아주 에너지가 낭비됩니다.

그래도 아는 지인의 회사이기에
저의 의견이 도움이 되었으면 하는 마음으로 80% 정도 말을 했습니다.

그래도 20% 남아있습니다.

스스로를 방어하는 본능에 입각한 변명은 그만둡시다.

‘방어본능’ 은 누구에게나 있고 그 ‘방어본능’ 이라는 욕구를 만족시켜야 할 대상은 자기 스스로가 아니라 바로 ‘(힘들여 에너지를 쏟아서 고민 끝에 말해버린) 고객’ 이라는 것입니다.

물건이 넘치고 있고
서비스…없는 서비스가 없을 정도로
이미 이 세상은 있을 건 다 있습니다.

그런 중에 ‘나’ 를 선택해야 할 기준을 고객에게 제공하는 회사 만이 살아남게 되겠지요. 그 선택 기준에

고객 불평에 대한 변명…즉

“저희들도 나름 열심히 했는데 결과가 안좋아서 저희들도 속상합니다”

라는 교묘한 ??? 변명은 없어야만 하지 않을까요?

바로
바로
바로

죄송합니다.
잘못했습니다.
라고 해야 합니다.

그래야

힘들게 말한 고객의 클레임 = (자기의 회사의 매출 향상 개선점) 이, 방어가 되고, 빙어가 되니 안심이, 안심이 되니 계속 거래를 할 수가 있게 됩니다.

30년 전에 읽은 책이 하나 생각이 나는군요.

미국 프로 농구 NBA 의 최하위 팀에 새롭게 부임한 어느 대표는 고객의 클레임 담당자 칸에 자기자신의 이름을 넣었습니다.

직접 고객의 고충과 대면한 것입니다.
결과 최고의 성적을 거두게 됩니다만,,,

고객 클레임은 악마의 속삭임이 아니고 천사의 속삭임입니다.

고객 스스로가

• 용기를 내어
• 에너지를 내어
• 밤새 고민하다가

힘들여서 말한 천사의 속삭임입니다.

교묘한 변명을 그만두고
적극적으로 그들의 숨은 욕구를 만족시키고
매출 향상의 힌트를 공짜로 준 그들에게 (마음의) 꽃다발, 찬사를 보내어야 합니다.

왜냐하면

고객은 스스로가 가치있는 존재로써 인정받았을 때 만이 흔쾌히 계속 고객으로 존재하기 때문에…

오늘은 여기까지입니다
끝까지 읽어 주셔서 감사합니다.

김정도

【편집후기】

오늘 글을 쓰면서 제 자신도 많이 돌아보게 되는군요.

나의 입장…

나의 매출
나의 수입
나의 욕구충족

을 위해서는….먼저

상대방의 이익을 생각해야 한다는 기본으로 다시 돌아가게 됩니다. 이게 사실 우주의 법칙이기도 합니다만…잘 안 될 때도 많지만 항상 주의해야 겠습니다.

김정도