■오늘은
“3,000건 이상의 클레임으로 돈 버는 회사…게다가….”
라는 테마로 보내드리겠습니다.
일본의 어느 지방에
빌딩 혹은 호텔을 청소하는 업을
하고 있는 회사가 있습니다.
종업원 600명이상.
경쟁 회사보다 비싼 가격임에도 불구하고
이 회사는 전혀 영업을 하지 않고 30년간
지속적으로 매출을 올리고 있습니다.
그럼에도 불구하고 클레임은 3,000건 이상.
■이 회사의 이름은 정확이 기억이 나지는
않습니다만, 사장님의 표정이 아주 맑고 좋았다는 느낌이
듭니다.
이 회사의 사장님은 말합니다.
어느 예상 고객이 전화를 해서
다른 회사보다 비싸다고 하면
저희들은 더 이상 싸게 하지 않습니다!
다른 회사를 이용해 주세요 라고
정중히 말하고 전화를 끊어 버린다고 합니다.
그럼
어떻게 해서 이 회사는 30년간 성장을 하게
되었을 까요?
■그는
어느날 클레임의 내용을 분해, 분석하기 시작합니다.
너무나도 작은 클레임에서 아주 큰 클레임까지.
가만히 분해를 해 보니
거의 모든 문제가 회사에 있었다는 것을 알게 되었다고
합니다.
예를 들어
화장실의 벽 한군데가 깨끗하지 않았다는 클레임의 경우,
회사가 제공한 도구와 약품이 좋지 않았다,
혹은 빗자루의 강도가 약했다, 등등
대부분의 문제가
청소를 하는 사원들에게 있는 것이
아니라
도구를 제공하는 회사에 있었다는 것을
깨닫게 되었다고 합니다.
■그 후에
그는 사원들에게 이렇게 이야기합니다.
모든 클레임은 나 사장의 책임이다.
겁 먹지 말고 내가 다 책임을 질 테니
열심히 해라.내가 지켜 주겠다…라고.
그러자
이상한 일이 일어 나게 됩니다.
어느날 사원이 고객의 호텔 화장실에서 청소를 하다가
비누가 들어 있는 무거운 돌 용기를
깨틀어 버린 적이 있었습니다.
즉 스스로의 실수를 인정하는
사람이 속출하게 되었다고 합니다.
실수를 하면 바로 사장님에게 전화를 해서
스스로의 실수를 인정하게 되는
그런 회사로 성장을 하게 되어습니다.
■호텔의 지배인을 직접 만나서 그 사장님은
머리를 숙여 사과를 합니다.
호텔 지배인은 말합니다.
그런 행동이 너무나도 큰 신뢰 관계로 이어졌고
지인의 집, 회사에 소개를 저절로 하게 된 계기가 되었다고………..
만약 말을 해주지 않았다면
누가 깨트렸는지 몰랐다고 합니다.
이 사장님은 마케팅의 기법을 실천하셨나요?
아니면
마케팅의 철학을 실천하셨나요?
여기서
굳이 답을 말하지는 않겠습니다.
이유는 둘다 중요하기에…….
■클레임은 단순한 클레임이 아니라
보물의 산이라고 그는 말하고 있습니다.
저는
4년간 한국에서 일을 하면서
클레임을 2, 3번 정도 받은 적이 있습니다.
아니 5,6번 받았을 지도 모릅니다.
그다지 많지는 않습니다.
한 , 두번은 저에게 오지 말라고 강력하게 이야기 했고
또 한 두번은 진실로 사과를 했던 기억이 납니다
(첫번째 두번째 케이스는 전혀 엉뚱한 클레임이었기에…….)
■여기서
중요한 것은
이 회사의 사장님 처럼 하라는 것이 아닙니다.
라고 저는 생각합니다.
그는 고객이 보내 주신 보물의 산을
잘 이해하려고 했고(분해)
그 결과 사원들에게 부담을 주는 전략이 아니라
회사 스스로가 부담을 떠않는 전략을 선택했다는 것이고
사원들도
그 진심을 알아 주었다는 것입니다.
이하의 세박자가 갖추어지지 않으면
힘들지도 모릅니다.
사장님의 철학,
사원의 순수함,
고객의 깍뜻한 클레임
■그것보다 하기 쉽고
하기 쉽고 알기 쉬운 것이 있습니다.
바로 들어 가겠습니다.
고객이 떠나는 최대의 이유를 알고 계시나요?
제이 에이브라함이 말했습니다.
고객이 떠나는 최대의 이유는 바로
●●●●●●●● ●●●●(정답은 편집후기에서 대답합니다)
라고.
●●●●●●●● ●●●●은
저의 세미나에 오시면
누구나가 알고 가시지만
실천하기가 참 힘든 부분이기도 합니다.
■오늘 소개해 드린 회사의 성공 요인을 단순히 밀씀드리면
클레임 내용의 분해, 그리고 분석입니다.
그리고
진정한 마케팅 철학에 근거한 리더쉽,
마지막으로
사원들의 진정성이라고 생각합니다.
감사합니다.
김정도
【편집후기】
■미국에서 발매된 책,
한 15년 전의 책이라고 생각합니다만,,,,,
에스키모에게 얼음을 팔기 위해서는…..라는
미국의 책이 동경에서 발매 되었습니다.
한국은 언제 일까요?
그 책의 저자는 미국 프로 농구의 어느 꼴치 팀을 1위로
만든 사장님입니다.
그 또한
모든 클레임 전화는 사장인 나에게
직접 연결해라~~~라고 지시를 했습니다.
■그 후,
세월이 흘러 사장이 된
김 정도도 일본에 있든 한국에 있든
클레임은 제가 직접 접하고 있습니다.
고객에게는 기분 나쁘게 들릴 수 있지만
저에게는 최고의 리서치의 장면이자 장소이기도
합니다.
저의 스승이신
세계 넘버원 컨설턴트 제이는 말했습니다.
고객이 당신을 떠나는 최고이자 최대의 이유는
단 하나뿐이라고.
그것은
“내가(고객이) 소중한 존재로써 당신에게 인정을 받지 않았을 때”
라고.
■아주 깊이가 있는 말입니다.
저는 이 말에 몇번 실패아닌 실패를 했습니다.
하지 않으면 모릅니다. 운전 시험과 운전 실행이 다르듯이….
연얘소설과 실제 연애가 다르듯이 말입니다.
참고로
당신과 공감아닌 공감을 위해서 실패라는 말을
사용하고 있지만(가능하다면 실패라는 말에 공감하지 말아 주세요~~~),
저의 사전에는 실패는 없습니다. 절대!
오직 실천과 목표 달성을 위한 실수가 있을 뿐입니다.
당신도 그렇게 느낄 수 있어야 합니다.
왜냐면
진리이기에……..
◆클레임으로 돈을 버는 회사가 있습니다.
한국에서 본 뉴스에는 한국의 어느 가게가
악질한 클레머로 가게 문을 닫는 곳도 있다도 하더군요.
저의 스승님의 지식과 저의 지식, 실천을 통해서
말씀드린다면
숭고함과 자신감을 절대로 잊어서는 안된다고
봅니다.
이겨내야 한다고 봅니다.
■방법은…………….
언제가 다음 시간에…..혹은 세미나등에서 말씀드리고 싶습니다.
글로 말씀드리는 것은
여기까지가 한도라고 봅니다..
오늘,
이 글의 또다른 테마를 굳이 붙여 본다면
내가 알고 있는 상식은 어쩌면 비상식일지도 모른다 입니다.
세계는 넓고 할 일도 많지만,
상식과 비상식의 경계는 더 넓고 더 많지는 않을까요?
감사합니다.
김정도
＊비즈니스 오너이자 팔지 않고 파는 전략적 마케팅의 실천가.
일본 넘버원 강연 CD 제작 회사 주식회사 레키지츠카이 대표이사
장기적으로 안정직인 비즈니스를 실현시켜 성과를 내는 전략적 마케팅 전문회사 한국 러닝스톰 대표.
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