업계를 지배한 「한마디」

사우스웨스트 항공 (Southwest Airlines) .
미국에서 기적의 에어라인으로 불리는 항공 회사.
어느 회의에서 사우스웨스트 항공 CEO가 말한 한마디는 큰 교훈을 줍니다.

(이하 인용)
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회의에서,
우수한 영업맨이 자신감 넘치게 프레젠을 하고 있었다.
그는 이렇게 말했다.

“고객에게 앙케이트를 한 결과,
아무래도 가벼운 기내식을 주면 만족도가 더 올라갈 것 같습니다.

지금은 땅콩만 제공하고 있지만,
샐러드를 드리면 만족도는 더 확실하게 올라 갑니다” 라고.

조사에 근거한 보고를 받고 그 회의에 출석한 멤버 모두는
「좋은 생각이다」라고 생각하고 있었다.

거기서 나는 이렇게 말했다.

「우리는 최고로 저렴한 무적의 항공회사다
만약, 최고 저렴한 무적의 항공회사가 되기 위해 불필요한 것이 있다면,
나는 절대로 하지 않을 것이다」
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고객 리서치의 맹점의 하나이자,
회사 비전의 결정체를 알 수 있는 예가 아닐까…생각해 봅니다.

사우스 웨스트 항공의 고객은
기내식을 주면 좋겠다라는 앙케이트에 답을 했습니다만,

사실, 항공업계의 일이라고 할까요~ 상식은
“하늘의 여행을 보다 편안하고 안전하게” 하는 것.

그런 중에 사우스 웨스트 항공은
고객이 가장 원하는 것만을 철저하게 추구, 제공해서
가치를 심플하게 제공했습니다.

결국,
「가장 저렴하게 목적지에 가고싶다」라는 것을
고객에게 철저하게,,,그리고 그 욕구를 충족시켜 왔습니다.

「우리는 최고 저렴한 무적의 항공회사」
이 심플한 가치의 제공=욕구의 충족, 이야말로
업계의 라이벌을 모두 물리치는 결정적인 요소가 되었습니다.
(가치는 어디에서 나옵니까?)

자~~
당신의 고객이 상품, 서비스 중에서 가장 원하고 있는 것은 무엇일까요?
당신은 그러한 것을 철저하게 추구할 준비는 되어 있습니까?

만약 당신이
“고객의 추구하는, 눈에 보이지 않는 욕구”를
이해하고 충족 시킬 수 있다면 당신의 회사는 어떻게 변할까요?

라는 질문을 제 자신에게 그리고 이 글을 읽고 계시는 분에게
한번 하고 싶어집니다.

고객의 추구하는, 눈에 보이지 않는 욕구.
만약, 이 말의 숨은 뜻을 이해하시고 있다면,
우리 모두 사기의 대가가 될 수도 있고
아님 사우스 웨스트 항공의 CEO와 같은 매력적인 사람이 될 수 있을지도 모릅니다.

무언가를 사는 이유
무언가를 좋아하는 이유
무언가가 싫은 이유

이러한 이유 뒤에 숨겨져 있는 진짜 욕구는
기내식이 아니라…
아니 있으면 좋겠지만

「가장 저렴하게 목적지에 가고싶다」 라는 욕구였고
그것을 그 CEO는 잘 이해하고 있지는 않았을까요?
(참 존경스럽습니다)

이 욕구에 대한 이해라는 것은
대기업, 중소 기업, 소기업, 제례시장, 부부 관계, 친구 등등

모든 인간 관계의 기본 베이스이자
이것을 이해하지 못한다면 비즈니스는 좀 힘이 들지는 않을까…
라고 생각을 해 봅니다.

이러한 “감정” 을 넘어서 더 깊고 심오한 “욕구”에 포커스한 마케팅이
최근 2년 전에 미국에서 발표가 되었습니다.

욕구를 다른 말로는
사람을 움직이게 하는 지배적인 감정이라고도 합니다.

이것을 알고 모르고의 차이는
홈 쇼핑을 보면 잘 알 수가 있게 됩니다.

내 욕구가 어디에서 어떻게 무엇을 느끼고 있는지…
자기 마음을 아는 사람은 적지만
남의 마음을 아는,사람의 마음을 안다고 착각(?)하는 사람도 많지만

그 마음이 다~ 그 마음입니다.

물에 젖은 물고기가 자기가 젖어 있는 것을 잘 모르듯이
저희들도 각자 젖어 있지만 무엇에 얼마나 젖어 있는 지에 대해서는
제3자의 의견 혹은 객관적인 이론등이 아니면 잘 모를지도 모릅니다.
(이유는 신념이 잘 변하지 않기에)

「가장 저렴하게 목적지에 가고 싶다」라는 욕구를 알았고
결과,

「최고로 저렴한 무적의 항공 회사」라는 비전이랄까, USP가 나왔고

그 결과의 결과,
샐러드는 필요없다, 라는 의사 결정이 나왔습니다.

모든 것의 시작은 욕구 결핍 원인을 찾고자 하는 리서치와 그것을 만족 시키려는 경영과
그 경영의 관우, 장비격인 마케팅이 그 시작을 해피 엔딩이라는 끝으로
만들어 내지는 않을까…요. 라고
.
외로움이라는 지배적인 감정이 살짝 스치는
비오는 이 밤에 한번 생각해 봅니다.

욕구의 이해와 그 욕구를 이해한 행동만이
이 시장을 지배하는 힘!
입니다.

그 어떤 누구도 “사람” 이라는 생물체는 여기서 벗어 날 수가 없습니다.
좀 개인적으로는 유감입니다만…

감사합니다.
김정도

【편집후기】
이번 세미나에서 말씀 드릴 핵심 포인트가 바로,
이런 욕구를 잘 이용해서 고객의 행복과 저희들의 성과를 동일시 하게 하는
일련의 마케팅 설계도에 대한 것입니다.

인간이라는 저희들이 좀 까다로운 것이 있다면
상황=Context에 따라 잘 변한다는 것입니다.