며칠 전 제가 존경하는 카리스마 경영자 코야마 노보루 씨의 책을 읽었습니다. 직접 경영을 하면서 얻은 아이디어, 통찰력을 스스로의 교육 사업을 통해일본의 종소기업 경영자에게 알리고 있는 코야마 노보루 씨.
그의 책에 이런 말이 있습니다.
16-1은 15가 아닙니다. 0(제로)입니다.
무슨 말이냐 하면, 이하 그대로 인용해 드리겠습니다.
“영업사원은 회사의 대표” 라는 것을 영업하시는 분들은 알고 계시는가요?
모르는 사람, 전혀 생각지도 못한 사람이 대부분일 겁니다. 한명의 영업 사원이 일을 확실히 하면 “무사시노(코야마씨의 회사 이름)는 확실한 회사다”
전화 대응을 한 어느 한명이 제대로 대응해주면 “무사시노는 좋은 회사다”
라고 고객은 생각해주시는 겁니다.
16-1은 15가 아니라 0(제로)입니다.
이 부분을 틀려서는 안됩니다.
반대로 0+1은 16.
한명이 제대로 된다면 16이 됩니다.
“자기 스스로가 회사”입니다. 회사는 건물이 아닙니다.상사가 회사도 아닙니다, “나” 입니다. “내가…” “내가…” 회사입니다.
신규 졸업자 채용 설명회에서는, 과장인 쿠사카베우지(과장의 이름)가 회사 대표로 설명을 하고 있습니다.
“쿠사카베 우지 처럼 되고 싶다”
라고 생각해서, 신입 사원이 입사해 주는 것입니다.
“내가 회사의 대표다”
라는 것을, 잊지 말아 주세요.
-코야마 노보루
지금까지 코야마 노보루씨는 저의 회사에서3번 강연을 한 단골 강연자 입니다.
한국에 책도 많이 출판되어 있으니 한번 읽어 보시기 바랍니다. 경영에 관한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
만약 이 글을 경영자가 읽고 계신다면, 100%, 아니 10,000% 공감하시리라 생각됩니다.
요즘 여러 군데서 컨설팅을 하면서
그 회사의 사원분들과 접촉하는 경우가 종종 있습니다.
제가 느끼기에는 거의 대부분 인사가 별로 입니다.
제가 존중받지 않고 있다는 생각이 듭니다.
그 누구도 친절하게 존중받는 존재가 되고 싶듯이,
저 또한 그렇습니다.
특히,
매출 확대…특히 가장 어려운 “신규고객 획득” 이라는 것은
많은 고민과 시행착오를 동반하면서 나아갑니다.
따라서 다양한 리서치가 필요하게 되고
필연적으로 사원분들의 협력이 필요하게 됩니다.
위에서 소개한 “내가 회사의 대표다” 라는 인식은 없을 지언정,
반갑게 존중을 표현하는 인사가 마케팅보다 더 강한 경쟁력이라는
것을 잘 이해하지 못하고 있다는 인식을 자주 받습니다.
세미나를 통해 입에서 거품이 나올 정도 설명을 드린 것을
다시 한번 설명을 드리면,
고객이 떠나는 3가지 이유 중에 가장 큰 이유가 바로
“내가 소중한 사람으로 인정을 받지 못했다고 느꼈을 때” 입니다.
첫번째 이유, 두번째 이유는 그리 중요하지 않고 어쩔 수가 없는 것입니다만,
세번째의 이유는 아주 심각한 것입니다.
참고로
첫번째 이유는 사망, 이사, 이주 등으로 인한 고객 환경의 변화.
두번째는 그 상품 서비스가 더이상 필요가 없어졌다 입니다. 한번 결혼하면 이혼하지 않는 이상 결혼식의 니즈는 없습니다.
아무리 맛이 있는 가게라도 퉁명스럽게 반갑게 맞이 해주지 않는
거기서 저는 식사를 하지 않습니다.
여러분은 어떠신지요?
그 전화 한통을 오게 하기 위해서
저희들은 수많은 시간과 노력과 비용을 지출해서 예상 고객을 모읍니다.
그래서 예상고객은 (설레이고 약간 두려워 하면서 또한 의구심도 가지면서) 전화를 하게 됩니다만,
그 대응이 별로라면 그 모든 마케팅을 위한 노력이 물거품이 되지는 않을까요?
어느 날,
전자 칠판을 구입하기 위해 여기저기 조사를 하다가
계속 팝업창에 견적 문의 080-0000-0000 이라는 전화번호가 뜹니다.
그래서 전화를 해서 물어 봅니다.
여자 직원분이 전화를 받습니다.
김정도 : A모델과 B모델의 차이가 무엇입니까?
그 여직원도 잘 모르는 것 같았지만 어설프게 기술적인 특징을 나열합니다.
잘 이해가 안되서 좀더 구체적으로 물어 봅니다.
1분 정도 이야기했을까요?
그러자 그 여직원이 “이 씨 ~~ (짜증을 내면서) 담당자를 바꿔 드릴께요”
라고 하면서 전화를 확 돌려 버립니다.
“이~ 씨 ”
회사에 전화해서 이런 말 들은 건 처음입니다.
김씨, 이씨의 이~씨가 아닙니다
이번에는 남자 직원분이 대응을 해줍니다.
마찬가지로 전자칠판의 특징과 스펙의 나열….
참 답답했습니다. 사고 싶어도 이해가 안되니 살수가 없었습니다.
담당 직원들이 휴가를 가서 잘 모르는 사원이 전화를 받아서
그런것 같다하면서 변명을 했지만
저의 마음은 수없이 많은 다른 회사의 상품으로 떠나가 버렸습니다.
좀 유명한 듯한 회사였지만
“이 씨 ~~” 를 들은 제가 굳이 거기서 살 필요는 없겠지요.
덕분에(이런 의미에서는 참 고맙네요. 사지 말라고 힌트를 주었으니 말입니다)
더 저렴하고 더 친절한 회사를 만날 수가 있었습니다.
성능은 거기가 거기고 특별히 복잡한 기능을 원했던 것도 아니었습니다.
16-1=0
이라는 현실은 바로 눈앞에서 느끼게 된 순간이었습니다.
제이 에이브라함은 이런 한 것을
사내에서 공유만 해도 특별한 것을 하지 않아도 매출이 20%~500% 까지
오른 사례가 있다고 합니다.
위의 어느 전자칠판과 비슷한 예는 참 많습니다.
지금 잘 나가고 있는 어느 프랜차이즈에서 식사를 합니다.
프랜차이즈아서 음식은 같을 지언정 접객의 레벨은 점주의 인식도,
즉 16-1=0, 혹은 내가 회사의 대표다 라는
인식이 있느냐 없느냐에 따라
서비스, 접객은 완전히 달라지고 그 프랜차이즈의 이미지 다운으로 연결이 되는 것 같습니다.
이렇게 생각해 보니,
서비스의 혁명, 즉 이러한 것을 인식하고 고객을 존중 대접하는 회사가
승승장구할 거라는 예측도 들기 시작합니다.
일본도 마찬가지고 한국도 마찬가지입니다만,
16-1=0, 혹은 내가 회사의 대표다 라는 것을
“교육”, “교육”, “교육” 시켜야 합니다.
사람들은 사실, 현상을,
왜곡하고 단순화시키고 제멋대로 해석해 버리는 자기 방어 기능이 있기 때문에
다양한 사례를 통해 “교육”, “교육”, “교육” 시켜야 합니다.
회사의 건물과 거래를 하는 것이 아닙니다.
회사에 있는 그 어느 한 사람이 도장을 찍고 거래를 해 줍니다.
그 사람은 존중을 받기를 원하고 자기가 소중한 사람이라는 것을 이해해 주기를 원하고 있습니다.
- 단순한(사실은 단순하지 않습니다) 전화 한 통화,
- 단순한(사실은 너무나도 중요합니다) 인사 하나,
로 공들려서 만들고 실행한 마케팅은 끝이 나 버릴 수도 있다면
참 답답하지 않을 까요?
그 이유는
16-1=0 때문에.
그 이유는
신규 고객을 모으는 것이 가장 힘들기 때문에
그 이유는
고객이 떠나는 최대의 이유와 관련이 있기 때문에
따라서
0+1은 16.
한명이 제대로 한다면 16이 된다는 것을 알려 주어야 합니다.
입에 거품이 나올 정도
회사의 규정에도 포함시키고
실천하면
돈을 들이지 않고도 매출이 올라 갑니다.
참고로 저의 자랑은 아닙니다만,
이런 말을 저의 동경 회사에게 말을 하지 않습니다.
왜냐하면
이미 교육을 받은 서비스의 숙련공이기 때문에.
제가 가끔 배울 부분도 있을 정도입니다.
그래서 동경 서울을 왔다 갔다 할 수가 있습니다.
신입 사원으로 처음 입사할때 부터 인사와 전화대응에 대해 철저히 가르치고 저또한
어설프게 나마 배우게 되었습니다.
문화적인 차이도 있지만
이런 것은 정말 배워야 하지 않을까요?
한국도 많이 좋아진 곳도 있고 전혀 기대헤 못미치는 곳도 있고,
다~~ 사람이 하는 일이지만 약간의 실수도 있을 수는 있지만
항상 의식할 수 있는 회사 환경을 경영자 스스로가 만들어 가야 하지는 않을까…
생각해 봅니다.
오늘 여기까지 입니다.
끝까지 읽어 주셔서
감사합니다.
~보다 적은 노력으로 보다 많은 이익을 당신에게~
Learning Storm 김 정도
【편집 후기】
많이 힘들어 하는 시기…
하지만 항상 파도의 출렁임처럼 불경기 호경기는 왔다가 가고 갔다고 또 오고 합니다.
시장이 어떻게 변하고 있을 지라고
고객을 존중 대접하는 기본의 기를 확실히 실시하고 있는 회사는
반드시 살아 남습니다.
이런 사례를 많이 보아왔습니다.
고객에게 돈을 받고 구입을 하게 하는 것(Sell)이
저희들 경영의 가장 큰 목표 중에 하나입니다.
Sell 이외의 모든 활동. 즉,
고객에게 돈을 받기 전의 모든 활동은 마케팅입니다.
따라서 Marketing 은 Sell 과 구별이 되어야 합니다.
- 인사,
- 전화 대응,
- 상대방을 존중 대접하는 마음….도
거대하고, 위대한 Sell 를 위한 마케팅의 일부분입니다.
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- 중소기업 진흥공단 충남지역본부 강소기업 CEO아카데미
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등등
다수의 정부, 민간 단체 강사로서도 활약 중
